Smart Services: Neue Automatisierungspotentiale im Kundenservice

In unserem Zeitalter der digitalen Transformation kennen wir sie alle: Smarte Geräte - also Produkte, die dank künstlicher Intelligenz, Machine Learning und komplexer algorithmischer Steuerung „mitdenken“ und uns dadurch den Alltag erleichtern.

Smart Speaker sind aus unserem Alltag kaum noch wegzudenken. Durch sie eröffnen sich Unternehmen völlig neue Möglichkeiten, mit ihren Kunden in Kontakt zu treten.

Während der Begriff „smart“ inzwischen nicht mehr aus unserem Alltag wegzudenken ist, hält er seit Kurzem auch Einzug im Bereich der digitalen Dienstleistungen. Dort spricht man dann sinnvollerweise von „Smart Services“.

Voice Apps, Skills und Voice Assistants können telefonische Kommunikationskanäle, wie z.B. Hotlines, Voice Portale, Voice Bots und IVR-Systeme sinnvoll ergänzen und damit völlig neue Möglichkeiten der automatisierten Audio/Voice-Kundeninteraktion schaffen (Auditive Service-Diversifikation).

Vorausgesetzt sie sind akustisch professionell, funktional, ästhetisch und markenkonform gestaltet, geben sie dem Kunden trotz der Automatisierung das Gefühl, auf einer persönlichen Ebene mit dem Unternehmen zu kommunizieren und vermitteln dadurch, dass er sein Anliegen zielgerichtet anbringen kann und schnell eine Lösung erhält.

Eine smarte Service-Automatisierung als Ergänzung des telefonischen Services führt sowohl zu Kosteneinsparungen als auch einer Steigerung der Kundenzufriedenheit.

Der telefonische Kundenservice kann somit vor allem im Fall von hohen Anrufvolumen effektiv entlastet und interaktiv, immersiv & informativ ergänzt werden, z.B. wenn der Kunde zur Zeitersparnis einen Rückruf mithilfe des Corporate-Alexa-Skills vereinbaren kann oder als weiteres Beispiel darüber ganz einfach seinen Zählerstand an seinen Energieversorger durchgeben kann.

Zu unseren Smart Services in unserem Geschäftsbereich acoustic INTERACTION

Patrick Claude Nölke

Prokurist, Executive board | Creation, innovation & technology

"Auch wenn der telefonische Kundenservice noch immer ein sehr bedeutender und viel genutzter Kanal der Unternehmenskommunikation ist, sollten Unternehmen das große Potential von Voice Assistants und Voice Apps im interaktiven Kundendialog im Sinne der horizontalen Service-Diversifikation keinesfalls außer Acht lassen."